O cenário de atendimento ao cliente no Brasil passou por uma transformação regulatória decisiva com o Decreto 13.135/2026. Publicada em 9 de outubro de 2026 e em vigor desde 2 de novembro de 2026, a nova legislação tornou as regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) muito mais rigorosas e focadas em agilidade.
Diferentemente da regulamentação anterior (Decreto 11.034/2022), que concedeu seis meses de adaptação, a nova norma entrou em vigor em apenas 20 dias após sua publicação. Além disso, o Decreto 13.135/2026 alcança diretamente instituições de pagamento, carteiras digitais, bancos digitais e operações de Banking as a Service (BaaS). Da mesma forma, a regra estabelece diretrizes para plataformas digitais de intermediação, entregas e mobilidade.
Portanto, mesmo para empresas de outros segmentos B2B e B2C, o novo regulamento já funciona como a régua oficial de qualidade para os órgãos de defesa do consumidor. Nesse sentido, acompanhar as atualizações no portal oficial do Henry Master Group e entender o que mudou é fundamental para adaptar sua operação sem inflar seus custos fixos.
O Que Muda na Prática com o Decreto 13.135/2026?
Primeiramente, vale destacar que a nova legislação não proíbe a tecnologia. Pelo contrário, o Decreto 13.135/2026 combate apenas o “labirinto digital”, isto é, aquelas árvores de atendimento infinitas que impedem o cliente de resolver problemas reais. Sendo assim, dividimos os pilares da nova norma em duas frentes para facilitar a adequação da sua empresa.
1. Regras de Disponibilidade, Tempo de Espera e Atendimento Humano
Em primeiro lugar, a disponibilidade dos canais e o acesso aos operadores sofreram alterações importantes que exigem atenção imediata:
- Canal Eletrônico 24/7 e Telefone Obrigatório: As empresas abrangidas devem manter o atendimento telefônico ativo. Além disso, precisam oferecer ao menos um canal eletrônico de comunicação funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana (como WhatsApp ou chat web).
- Atendimento Humano Todos os Dias (8h às 20h): Tanto nos canais telefônicos quanto nos canais digitais, a empresa deve garantir atendimento por pessoa humana das 8h às 20h, durante os 7 dias da semana.
- Regra dos 20 Segundos no Telefone: Pelo menos 80% das chamadas direcionadas ao atendimento humano devem ser atendidas em até 20 segundos. Ademais, o sistema deve informar o tempo estimado de espera e retornar a ligação caso a chamada caia.
- Fim da Coleta Prévia Obrigatória de Dados: O encaminhamento para um atendente humano não pode exigir o fornecimento prévio de dados pelo consumidor (Art. 8º, parágrafo único). Portanto, é obrigatório remover travas de CPF antes da exibição do menu inicial.
2. Uso de Inteligência Artificial, Menus e Direitos do Consumidor
Em segundo lugar, a legislação atualizou o funcionamento das automações, dos menus de navegação e da proteção ao histórico do cliente:
- Limite de 5 Níveis e Acesso Direto no 1º Nível: Os menus de URA ou fluxos de chatbot podem ter no máximo cinco níveis até a resolução da demanda. Consequentemente, as opções de falar com uma pessoa humana e de cancelamento imediato devem estar visíveis em todos os níveis, inclusive no primeiro.
- Uso Regrado de Inteligência Artificial (IA): O uso de bots e IA continua permitido. Contudo, deve ficar claro para o usuário que ele está interagindo com um assistente automatizado. Do mesmo modo, as respostas precisam ser conclusivas e o robô jamais pode bloquear o transbordo para um operador humano.
- Proibição de Repetição de Demanda e de Propaganda: É expressamente proibido veicular mensagens publicitárias na fila de espera sem consentimento prévio. Igualmente, o atendente não pode exigir que o cliente repita sua solicitação após já tê-la registrado no primeiro contato (Art. 6º).
Tabela de Prazos e Métricas do Decreto 13.135/2026
Com o objetivo de facilitar a auditoria interna da sua operação de CX (Customer Experience), resumimos abaixo os parâmetros exigidos pelo Decreto 13.135/2026. Assim, você pode conferir rapidamente o impacto de cada regra no seu atendimento:
| Indicador / Obrigação | Regra no Decreto 13.135/2026 | Impacto na Operação de SAC |
| Disponibilidade Digital | Mínimo de 1 canal eletrônico 24/7 | Exige automação ativa na madrugada e plantão estruturado. |
| Janela de Atendimento Humano | Das 8h às 20h, 7 dias por semana (voz e chat) | Necessidade de escalas de fim de semana e feriados. |
| SLA de Espera Telefônica | Até 20 segundos para no mínimo 80% das ligações | Monitoramento em tempo real de fila e dimensionamento ágil. |
| Demandas Urgentes | Atendimento imediato e a qualquer tempo | Triagem inteligente para priorizar casos de risco relevante. |
| Suspensão de Cobrança Indevida | Providência imediata e conclusão em até 48 horas | Integração direta entre o SAC de Nível 1 e o setor financeiro. |
| Demandas Não Urgentes | Resposta clara e conclusiva em até 7 dias corridos | Controle rigoroso de SLA de backoffice e tickets abertos. |
| Guarda de Gravações e Textos | Mínimo de 90 dias (áudio e mensagens de texto) | Infraestrutura de servidor segura, com backup e conformidade LGPD. |
| Entrega de Histórico ao Cliente | Até 5 dias úteis após a solicitação | Centralização de protocolos numéricos de fácil exportação. |
Passo a Passo: Como Adequar o SAC ao Decreto 13.135/2026 na Prática
Sem dúvida, cumprir todas as exigências do Decreto 13.135/2026 sem estourar o orçamento operacional requer planejamento. Por isso, o caminho mais seguro é substituir processos manuais e sistemas isolados por uma arquitetura Omnichannel e Digital-First.
1. Unifique os Canais em uma Plataforma Omnichannel Real
Visto que o Art. 6º proíbe pedir ao consumidor para repetir o problema já relatado na triagem, sua equipe não pode trabalhar com janelas soltas de WhatsApp e telefonia desconectada. Dessa forma, a adoção de uma central omnichannel garante que, quando a conversa passa do chatbot para o agente humano, todo o histórico apareça na mesma tela.
2. Redesenhe sua URA e seus Fluxos de Chatbot
Em seguida, revise imediatamente suas árvores de decisão. Por exemplo, remova travas que obrigam o preenchimento de CPF, e-mail ou número de contrato antes de exibir a opção de atendimento humano. Além disso, certifique-se de que o menu inicial apresente de cara as opções de falar com um especialista e cancelamento, mantendo a navegação abaixo de cinco etapas.
3. Implemente IA de Triagem com Transbordo Humano Imediato
De fato, a Inteligência Artificial continua sendo a maior aliada para manter o canal eletrônico ativo 24 horas por dia. Entretanto, ela deve atuar como facilitadora. Ou seja, a IA resolve dúvidas frequentes com respostas objetivas e transfere demandas urgentes em segundos para que a equipe humana assuma casos críticos sem fila de espera.
4. Estruture a Guarda de Dados, LGPD e Acessibilidade
Adicionalmente, todo atendimento precisa gerar um protocolo numérico único (Art. 18). Consequentemente, seus registros de voz e texto devem ficar armazenados por pelo menos 90 dias em ambiente seguro, em total conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018). Por fim, garanta fluxos prioritários para idosos e canais acessíveis para pessoas com deficiência.
5. Conte com um Parceiro de BPO Especializado
Por outro lado, montar uma operação interna própria para cobrir 7 dias por semana (das 8h às 20h ou em regime 24/7), gerenciar escalas e manter servidores gera um custo fixo altíssimo. Portanto, a terceirização estratégica (BPO) com foco em tecnologia permite plugar uma operação pronta, escalável e 100% adequada à legislação por uma fração do custo de uma equipe interna.
Transforme Compliance em Eficiência com o Henry Master Group (HMG)
Em suma, adequar sua empresa ao Decreto 13.135/2026 não precisa ser uma dor de cabeça jurídica ou financeira. Nesse contexto, o Henry Master Group (HMG) une tecnologia de ponta, automação inteligente com IA e atendimento humano altamente treinado para entregar operações de SAC sob medida para fintechs, instituições de pagamento, e-commerces e empresas digitais.
Acima de tudo, nossa infraestrutura BPO Digital-First já nasce configurada para atender todas as exigências regulatórias:
- Primeiramente, cobertura 7 dias por semana ou 24/7: garantimos SLAs de resposta em minutos no WhatsApp e menos de 20 segundos na voz;
- Além disso, Central Omnichannel integrada: conectamos WhatsApp, Telefone, E-mail e Redes Sociais com histórico unificado e emissão automática de protocolos;
- Da mesma forma, triagem inteligente e humanizada: operamos sem barreiras de atendimento e com supervisão dedicada de indicadores em tempo real;
- Finalmente, previsibilidade orçamentária total: oferecemos blindagem operacional e infraestrutura própria de alta disponibilidade.
Sendo assim, quer descobrir se o atendimento da sua empresa está em conformidade com as novas regras e como reduzir seus custos operacionais?